Tidak menepati janji mendominasi surat pembaca di koran Kompas. Di edisi Sabtu, 17 September 2011, nasabah kartu kredit HSBC kecewa karena HSBC tidak menindaklanjuti pembayaran yang diubah jadi cicilan nol persen selama enam bulan. Semua berkas yang diminta sudah diserahkan, namun persoalan belum selesai. Yang lain kecewa dengan pelayanan PT MNC Sky Vision, yang dikenal Indovision. Bermula dari kartu tayangnya hilang, setelah membayar dan dijanjikan akan dikirim 2x24jam, namun setelah 10 hari belum terkirim juga.
Janji yang tidak ada tindaklanjutnya merupakan hal utama yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan dan juga banyak dilakukan oleh perusahaan. Apa yang salah? Jika kita teliti, yang salah bukan saat menerima komplain, tapi setelah komplain diterima. Kemana komplain itu berjalan? Seharusnya setiap komplain harus diketahui oleh top management, dan top management punya sistem untuk memantau penyelesaian komplain. Agar jangan terjadi kita punya sistem terima komplain yang baik tanpa tindaklanjut yang baik pula.
Ketahuilah komplain pelanggan Anda, kontrol penyelesaiannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar