Extra Effort artinya tindakan tambahan yang Anda lakukan bagi pelanggan Anda, dan tindakan itu sama sekali bukan kewajiban perusahaan Anda. Dalam arti, andai Anda tidak melakukannya pun Anda tidak akan dimaki-maki pelanggan.
Misalnya semalan saya komplain ke toko handphone dimana minggu lalu saya baru membelinya, namun saya tidak bisa menginstall aplikasinya ke lap top saya. Saya dianjurkan untuk langsung ke Samsung Centre yang tidak satu gedung dengan toko tersebut. Saya tidak bisa komplain dan memakinya, karena memang itu bukan kewajiban toko untuk menggaransi produk yang mereka jual, supplierlah yang menggaransi.
Lalu Extra Effort ini buat apa kalau begitu ?
Jika ceritanya lain, si penjaga toko itu membantu menelponkan ke Samsung Centre (biaya tidak mahal, karena tarif lokal), setidaknya memberitahukan keluhan saya dan membuat janji untuk saya. Tentu tindakan ini akan sangat membekas di hati saya. Besok-besok kalau saya butuh handphone dan accsesoriesnya tentu akan kembali ke toko tersebut, bahkan toko tersebut akan dengan sukarela saya jadikan rekomendasi bagi rekan-rekan saya.
Extra Effort sangat berguna memberikan pengalaman emosional bagi pelanggan kita.
Apakah pegawai kita sudah melakukan Extra Effort yang baik ?
Apa yang membedakan Careefour dan Hipermart ? Hampir sama...
Harga, fasilitas, alat pembayaran semua tidak beda. Andai pegawai Anda memberikan pembedaan di Extra Effort, maka perusahaan Anda akan membuat perbedaan.
Pernahkah Anda mencari-cari barang di Hipermarket ? Saya percaya tentu pernah, dan pernahkan Anda bertanya kepada salah seorang pegawai yang Anda temui untuk menemukan barang yang Anda cari ? Tentu saja pernah, bukan ?
Apa yang Anda alami: pegawainya hanya menunjuk dengan jari telunjuknya untuk mengarahkan Anda ke tempat barang yang Anda cari atau pegawai itu dengan mukanya tersenyum, antusias menemani Anda sampai menemukan dengan tepat barang yang Anda cari ?
Mungkin keduanya pernah Anda alami. Mana yang membekas di hati Anda, pegawai yang hanya menunjuk atau yang mengantar hingga menemukan yang Anda cari ?
Berikut 5 Rules for Extra Effort :
1. Extra Effort adalah tentang membangun relasi
2. Extra Effort dimotivasi dari ketulusan hati untuk melayani
3. Extra Effort dimulai dari cara pandang Owner dalam menganggap pelanggannya
4. Extra Effort harus dimasukkan dalam SOP (Standard operating & procedure)
5. Extra Effort patut disejajarkan dengan usaha inti perusahaan.
Beberapa tindakan yang termasuk Extra Effort :
1. Menelpon taxi, saat pelanggan Anda membutuhkan taxi untuk pulang
2. Memberikan free charge service yang tidak material
3. Menemani pelanggan yang mencari barang, seseorang dan ruangan
4. Free Parking (Anda yang membayar biaya parkirnya)
5. Bantu pelanggan untuk komplain garansinya ke supplier kita
6. Telpon satu atau dua minggu setelah pelanggan bertransaksi dengan kita, apakah ada keluhan dengan produk yang kita jual
Tidak ada komentar:
Posting Komentar